
มนุษย์เป็นสัตว์สังคม คือ ต้องการอยู่ร่วมกับผู้อื่น ไม่ชอบความโดดเดี่ยว พึ่งพาอาศัยและมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ทั้งนี้เพื่อความปลอดภัยและการอยู่รอดของการดำเนินชีวิต โดยมีกฎระเบียบ จารีตประเพณีที่ต้องปฏิบัติ เพื่อให้มนุษย์สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุข ไม่สร้างความเดือดร้อนให้กับตนเองและผู้อื่น มีความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน มีความเมตตา มีความเสียสละเมื่อมีผู้ต้องการความช่วยเหลือ โดยเฉพาะผู้ที่มีบุญคุณกับเรา หากมีโอกาสต้องให้การตอบแทนพระคุณ สิ่งนี้เป็นมรดกตกทอดด้านจารีตประเพณีของไทยเรามาอย่างยาวนาน เมื่อมนุษย์มาอยู่ร่วมกันย่อมต้องมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันหรือที่เรียกว่า “การสื่อสาร”

การสื่อสารที่เหมาะสม
การสื่อสาร หมายถึง กระบวนการติดต่อสื่อสาร การแลกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ หรือความคิดระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล โดยมีองค์ประกอบของกระบวนการคือ 1. ผู้ส่งสาร คือ ผู้เริ่มต้นหรือผู้ให้กำเนิดสาร ข้อมูล เนื้อหาต่างๆ ที่ต้องการจะสื่อสารไปยังผู้รับสาร 2. สาร คือ ข้อมูลเนื้อหา รายละเอียดต่างๆ ที่ต้องการให้ผู้รับสารได้รู้ 3. ช่องท่างการสื่อสาร คือ พาหะนำสารไปสู่ผู้รับสาร เช่น เสียงพูด ท่าทางประกอบการพูด น้ำเสียง ตัวหนังสือ วีดีโอ ภาพ โทรศัพท์ 4. ผู้รับสาร คือ บุคคลหรือกลุ่มบุคคลที่เป็นเป้าหมายของการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น หลานเตือนคุณตาให้รับประทานยามื้อเช้า "หลาน" คือผู้ส่งสาร "ตา" คือผู้รับสาร "สาร" คือ ได้เวลารับประทานยามื้อเช้า "ช่องทางการสื่อสาร" คือ การพูด
ปัจจัยที่ทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย
1. ผู้ส่งสาร ต้องตระหนักรู้ถึงความพร้อมของตนเอง เกี่ยวกับเรื่องต่อไปนี้ 1.1 อารมณ์ ความรู้สึก ต้องรู้ว่าอารมณ์ความรู้สึกของเราเป็นอย่างไรก่อนที่จะมีการสื่อสารออกไป เพราะหากเราอยู่ระหว่างอารมณ์หงุดหงิด โกรธ ภาพที่เรานำเสนอออกไปย่อมไม่เหมาะสมอย่างแน่นอน รังสีอำมหิตของเราจะแผ่ไปยังผู้รับสารโดยที่เราไม่ตั้งใจ 1.2 ความคิด เรามีความคิดอย่างไรกับการสื่อสารในครั้งนี้ เช่น ครั้งนี้เราจะสื่อสารออกไปให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด หรือ ทำๆ ไปให้จบก็พอ ทำมาแล้วหลายครั้งก็ไม่สำเร็จสักที แน่นอนที่สุดความคิดที่แตกต่างกัน ผลที่ได้ย่อมแตกต่างกัน เช่น "สวัสดีค่ะคุณลุง หนูนิดนะคะ เดี๋ยวตอนเก้าโมงครึ่งเราไปออกกำลังกายกันดีมั้ยค้าๆๆๆ" กับการพูดว่า "คุณลุงคะ เดี๋ยวตอนเก้าโมงครึ่งต้องไปออกกำลังกายนะคะ" เราจะเห็นว่าทั้งสองประโยคนี้มีวัตถุประสงค์เดียวกัน แต่ประโยคที่สองนั้นเกิดมาจากความคิดในทางลบ เนื่องจากที่ผ่านมาคุณลุงไม่ค่อยให้ความร่วมมือกับเรื่องของการออกกำลังกายนัก จึงบอกเพื่อให้มันจบๆ ไปเท่านั้นเอง 1.3 ความรู้ ความสามารถ ทักษะ ในการสื่อสาร ผู้ส่งสารต้องมีความพร้อมในสิ่งที่กำลังจะสื่อสารออกไป โดยการศึกษาหาความรู้อยู่เสมอ มีการสื่อสารอย่างมีขั้นตอน มีการเกริ่นนำเพื่อประเมินความพร้อมของผู้รับสาร เนื่อหามีความเหมาะสมกับผู้รับสารชัดเจน กระชับ และควรมีบทสรุปด้วยเสมอ 1.4 สุขภาพร่างกาย ความไม่แข็งแรงของร่างกาย การพักผ่อนไม่เพียงพอ ภาวะเจ็บป่วยจะเป็นอุปสรรคของการสื่อสาร เช่น อาการแพ้อาการ เราจะจามบ่อยและมีน้ำมูกจะเป็นอุปสรรคของการพูดสื่อสารได้ อาการปวดต่างๆ เป็นต้น
2. สาร ควรมีการเตรียมข้อมูลที่จะสื่อสารออกไปให้มีความพร้อม เนื่อหาต้องครอบคลุมตามวัตถุประสงค์ มีความน่าเชื่อถือ มีแหล่งที่มาหรือแหล่งอ้างอิง เช่น หากเราต้องการเชิญชวนให้ผู้สูงอายุหันมาออกกำลังกาย เราต้องบอกได้ว่าประโยชน์ของการออกกำลังกายคืออะไร ถ้าไม่ออกกำลังกายจะเกิดอะไร การเลือกประเภทของการออกกำลังกายให้เหมาะสมกับตนเอง และกระบวนการออกกำลังกายจะต้องทำอย่างไรบ้าง เป็นต้น
3. ช่องทางการสื่อสาร ควรใช้หลายๆ วิธีร่วมกัน เช่น ตัวหนังสือ เสียง ภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว จะช่วยดึงดูดความสนใจของผู้รับสาร และเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารได้ดียิ่งขึ้น เช่น "ป้ายชวนกินข้าว"
4. ผู้รับสาร การรับข้อมูลของผู้รับสารจะใช้ "ระบบประสาทสัมผัสทั้ง 5" (5 sencese of the body) ซึ่งแต่ละกลุ่มแต่ละวัยจะมีความแตกต่างกัน กลุ่มผู้รับสารนั้นมีหลากหลาย เช่น เด็ก วัยรุ่น ผู้ใหญ่ตอนต้น ผู้ใหญ่ตอนปลาย ผู้สูงอายุ ผู้ป่วย ล้วนแล้วแต่มีความแตกต่างกันในกรอบความคิดทึ่เก็บสะสมไว้ในตนเอง เช่น - กลุ่มเด็ก จะมีความสนใจได้ต้องเน้นความสนุกสนาน ต้องใช้สื่อที่มีความหลากหลาย น่าสนใจเพื่อกระตุ้นให้ความสนใจของเด็กๆ เพราะเด็กจะมีพลังแห่งการค้นหาสูงมาก ความสนใจในแต่ละอย่างจะสั้น การสื่อสารจึงควรเป็นช่วงสั้นๆ เท่านั้น - กลุ่มวัยรุ่น สื่อต้องทันสมัย อินเทรนตลอด ไม่ตกยุก การสื่อสารในกลุ่มนี้ต้องมี "ไดนามิกซ์" คือ ไม่คงอยู่ในรูปแบบเดิมนาน ต้องมีความแปลกใหม่ตลอดเวลา และมีข้อสงสัยเยอะเพราะยังขาดประสบการณ์ในเรื่องการเรียนรู้ และยังขาดความคิดรวบยอด - กลุ่มผู้ใหญ่ตอนต้น ยังคงความทันสมัย แต่ความเป็นไดนามิกซ์จะลดลง มีความเป็นวิชาการสูง ข้อมูลต้องมีความน่าเชื่อถือและมีแหล่งอ้างอิง ไม่ค่อยตกลงใจเชื่ออะไรง่ายๆ มีความสงสัยที่ต้องค้นหาข้อมูลด้วยตัวเองมากกว่าวัยรุ่น - กลุ่มผู้ใหญ่ตอนปลาย กลุ่มนี้ผ่านประสบการณ์จนตกผลึกเป็นความเชื่อของตนเอง มีความยึดติดในความคิดค่อนข้างมั่นคง หากอยู่ในกลุ่มที่พัฒนาความรู้การสื่อสารจะไม่ค่อยมีปัญหา เพราะมีความทันสมัยเรื่องข้อมูลข่าวสาร แต่หากข้อมูลที่ได้รับไม่ตรงกับความเชื่อเดิมอาจมีการ "ไตร่สวน" (Discussion:ดิสคัสเชิน) เพื่อหาความชัดเจนได้ - กลุ่มผู้สูงอายุ ในกลุ่มนี้ยังจะสามารถแบ่งออกได้เป็นอีก 3 กลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มก็จะมีกรอบแนวความคิดแตกต่างกันไป เนื่องจากแต่ละกลุ่มจะมีการเสื่อมถอยของระบบประสาทสัมผัสทั้ง 5 แตกต่างกันไป ก) ผู้สูงอายุติดสังคม กลุ่มนี้ไม่ค่อยมีปัญหาเรื่องระบบประสาทสัมผัสมากนักเนื่องจากความเสื่อมถอยยังไม่มากและมีการใช้งานอยู่เสมอ เพราะมีโอกาสได้เข้าสังคม พบเพื่อนเก่า หรือเพื่อนรุ่นเดียวกัน ทำให้มีการกระตุ้นสมองให้คิดอยู่เสมอความเสื่อมถอยของสมองจึงน้อยกว่ากลุ่มที่ไม่ค่อยได้รับการกระตุ้นการทำงานของสมอง ทำให้การสื่อสารยังคงรับและโต้ตอบได้ดี เนื่องจากยังมีสุขภาพกาย จิต สังคมดีอยู่ ข) ผู้สูงอายุติดบ้าน ผู้สูงอายุกลุ่มนี้เริ่มมีข้อจำกัดในการดูแลตนเองในชีวิตประจำวัน ความสามารถในการพึ่งพาตนเองในกิจกรรมพื้นฐานประจำวันเริ่มลดน้อยลงไป จากความทุพพลภาพที่เป็นผลมาจากโรคประจำตัวเรื้อรัง ออกจากบ้านได้น้อยลงเพราะต้องอาศัยผู้ดูแลคอยพาไป การพบปะกับสังคมลดน้อยลง สมองถูกกระตุ้นน้อยลง ระบบต่างๆ ของร่างกายไม่ค่อยได้ทำงานโอกาสของความเสื่อมถอยของระบบต่างๆ จะเกิดเร็วขึ้น นั่นหมายถึงระบบประสาทสัมผันทั้ง 5 ก็จะลดน้อยลงไปด้วย ขอยกตัวอย่างให้เข้าใจถึงการกระตุ้นให้สมองทำงานในกิจวัตรประจำวันเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้มากขึ้น เช่น ถ้าหากผู้สูงอายุสามารถออกไปหาซื้ออาหารได้เอง กิจกรรมที่กระตุ้นสมองให้ทำงานนั้นมีมากมาย เช่น ได้เดินไปรอรถประจำทาง กล้ามเนื้อ กระดูก ข้อต่อได้รับการกระตุ้นให้ทำงานทำให้ระบบกระดูก กล้ามเนื้อและข้อต่อแข็งแรง เหมือนการออกำลังกาย เมื่อกล้ามเนื้อทำงานต้องการเลือดที่มีออกซิเจนเพื่อใช้เป็นพลังงานมากขึ้น ระบบไหลเวียนโลหิตก็จะถูกกระตุ้นให้ทำงาน ระบบไหลเวียนนั้นต้องทำงานร่วมกับระบบหายใจ ซึ่งมีหน้าที่ในการนำออกซิเจนจากอากาศเข้าไปที่ถุงลมปอดให้เพียงพอด้วยการหายใจเร็วและลึก เมื่อทั้งสองระบบนี้ถูกระตุ้นให้ทำงานถือเป็นการบริหารระบบไหลเวียนและระบบหายใจ ประสิทธิภาพในการทำงานก็จะดีขึ้น ความเสื่อมถอยก็จะลดน้อยลง เมื่อไปซื้อของในตลาดต้องใช้กระบวนการคิดว่าจะซื้ออาหารอย่างไรให้คุ้มราคา ก็จะเป็นการกระตุ้นสมองส่วนที่คิดวิเคราะห์ การจ่ายเงินซื้อสินค้ากระตุ้นการทำงานของสมองด้านการคิดคำนวญ การเดินทางกลับบ้าน กระตุ้นสมองในเรื่องความจำระยะสั้น ดังนั้นเราจะเห็นได้ว่าการดำเนินชีวิตประจำวันของผู้สูงอายุนั้นมีประโยชน์มากมายมหาศาลที่จะช่วยให้ผู้สูงอายุชะลอความเสื่อมถอยของอวัยวะต่างๆ ค) ผู้สูงอายุติดเตียง ผู้สูงอายุกลุ่มนี้จะดูแลหรือช่วยเหลือตัวเองในชีวิตประจำวันได้น้อยมากหรือแทบไม่ได้เลย สภาพร่างกาย จิต สังคม ได้รับการกระตุ้นให้ทำงานน้อยมาก การรับรู้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 มีความเสื่อมถอยมาก ดังนั้นการสื่อสารกับผู้สูงอายุกลุ่มนี้ต้องใช้ความสามารถ ความอดทน ประสบการณ์ในการสื่อสาร และความจริงใจที่ต้องการช่วยเหลือสูง ผู้ดูแลผู้สูงอายุกลุ่มนี้ต้องมีความรัก ความเมตตา ความกรุณาเป็นที่ตั้ง เพื่อให้สามารถปฏิบัติหน้าที่การดูแลได้อย่างครบถ้วน

การสื่อสารกับผู้สูงอายุ เนื่องจากผู้สูงอายุมีการเปลี่ยนแปลงทุกๆ ด้านไม่ว่าจะเป็นร่างกาย จิตใจ สังคมและเศรษฐกิจ และทุกด้านที่มีการเปลี่ยนแปลงนั้นมีผลกระทบซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างเช่น ผู้สูงอายุที่ร่างกายแข็งแรง จิตใจย่อมสดชื่น ยังสามารถเข้าสังคมได้พบปะพูดคุยกับคนทั่วไปหรือเพื่อนเก่าอารมรณ์จะดี ผู้สูงอายุกลุ่มนี้มักมีการศึกษาสูง มีการเตรียมพร้อมเข้าสู่วัยผู้สูงอายุ และไม่ค่อยพบปัญหาเรื่องค่าครองชีพในวัยสูงอายุ กลุ่มนี้จะมีความพร้อมในการรับข้อมูลข่าวสารได้ง่าย
ตรงกันข้ามกับกลุ่มแรก ผู้สูงอายุที่มีการเจ็บป่วยด้วยโรคเรื่องรัง เป็นมานาน เป็นหลายโรค มีปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายไม่เพียงพอ มักตกอยู่ในความเครียดบ่อยครั้ง ไม่ค่อยมีโอกาสได้พบปะผู้คนด้วยภาวะทุพพลภาพทึ่เกิดจากโรคเรื้อรัง ทำให้รู้สึกเหงาและว้าเหว่ บวกกับความเสื่อมถอยอวัยวะที่เกี่ยวกับการรับรู้ และจะเกิดขึ้นเร็วกว่าปกติเพราะไม่ค่อยได้ใช้อวัยวะต่างๆ มีความเสี่ยงในการเกิดโรคสมองเสื่อมได้สูงเนื่องจากสมองไม่ได้รับการกระตุ้นจากสิ่งแวดล้อม ผู้สูงอายุกลุ่มนี้มักขาดสมาธิในการรับข้อมูลข่าวสาร จึงทำให้การสื่อสารเป็นไปด้วยความยากลำบาก
หลักในการสื่อสารกับผู้สูงอายุ โดยจะขอแบ่งผู้สูงออกเป็น 3 กลุ่ม คือ กลุ่มติดสังคม กลุ่มติดบ้าน และกลุ่มติดเตียง สำหรับกลุ่มติดสังคมจะไม่ค่อยมีปัญหาในเรื่องของการสื่อสารเพราะเป็นกลุ่มที่มีความพร้อมต่อการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร โดยเฉพาะเรื่องของการดูแลสุขภาพในวัยสูงอายุ ผู้เขียนจะขอเน้นเฉพาะผู้สูงอายุกลุ่มติดบ้าน และกลุ่มติดเตียงเป็นหลัก

ผู้เขียนได้สรุปแนวทางการสื่อสารกับผู้สูงอายุไว้เป็นคำสั้นๆ ที่มีความคล้องจองกัน เพื่อความสะดวกแก่การจดจำ และจะอธิบายรายละเอียดไว้ดังต่อไปนี้ - สบสายตา มีคำกล่าวว่า "ตาคือหน้าต่างของหัวใจ" หรือ "มองตาก็รู้ใจ" ยังคงเป็นความจริงเสมอ สีหน้าและแววตาจะเป็นส่วนที่แสดงออกถึงภาวะของอารมณ์ความรู้สึกของบุคคลนั้น เช่น อารมณ์เป็นสุข (Happy) ความประหลาดใจ (Surprised) อารมณ์โกรธหรือพยาบาท (Vengeful) ความตื่นตระหนก (Alarmingly) เป็นต้น เนื่องจากการทำงานของตานั้นอยู่ภายใต้การทำงานของระบบประสาทอัตโนมัติ เช่น เมื่อเราอยู่ในภาวะที่ตื่นกลัวหรือกังวล ม่านตาของเราจะขยายออกเปิดให้แสงผ่านได้มากขึ้นเพื่อเพิ่มการรับรู้จากสิ่งแวดล้อม เป็นต้น ดังนั้นเมื่อเราต้องการสื่อสารกับผู้สูงอายุ จงใช้การสบตาของเราด้วยเสมอ จะทำให้เราทราบถึงอารมณ์ความรู้สึกของผู้สูงอายุ ในขณะเดียวกันความรู้สึกปรารถนาดี ความเป็นห่วงเป็นใยจากแววตาและสีหน้าของเราก็จะถูกส่งต่อไปยังความรู้สึกนึกคิดของผู้สูงอายุด้วย เนื่องจากอารมณ์ความรู้สึกดีหรือไม่ดี ต่างก็ให้กำเนิดพลังงานลื่นแม่เหล็กไฟฟ้า เรียกว่า "ออร่า" (Aura) ที่กระจายอยู่รอบๆ ตัวเรา
- มีเวลาให้ เนื่องจากผู้สูงอายุมีความเสื่อมถอยของอวัยวะทุกระบบของร่างกาย รวมถึงระบบประสาทของการรับรู้ท้้ง 5 คือ การได้ยิน การมองเห็น การรู้รส การสัมผัส การได้กลิ่น ตัวอย่างเช่น การได้ยินของผู้สูงอายุจะลดลงเนื่องจากการเสื่อมถอยที่ส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบการได้ยิน เช่น เซลล์ขนในหูชั้นในมีจำนวนลดลง เส้นประสาทนำสัญญาณเสียงเสื่อม (Auditary nerve) หรือเซลล์สมองส่วนที่รับเสียงเสื่อม เป็นต้น เป็นเหตุให้การนำคลื่นเสียงได้ไม่ดีหรือช้า บวกกับการแปลความหมายของสมองช้าลง การรับรู้หรือการมีพฤติกรรมโต้ตอบของผู้สูงอายุจึงมีความล่าช้ากว่าวัยหนุ่มสาว (Kelly Keyman. 2021) ดังนั้นการพูดกับผู้สูงอายุจึงต้องพูดช้าลง สั้นๆ มีความดังชัดเจน ไม่ตะโกน และควรให้เวลาสำหรับการประมวลความหมายของคำพูดสำหรับผู้สูงอายุมากขึ้น
- ไม่พูดแทรก คือ ตั้งใจฟังผู้สูงอายุพูดให้จบ การพูดแทรกเป็นพฤติกรรมของคนใจร้อน เสียมารยาท และยังแสดงให้เห็นว่าผู้พูดไม่ให้เวลาสำหรับการฟังหรือไม่ตั้งใจฟังนั่นเอง จะทำให้เราพลาดข้อมูลที่สำคัญที่ผู้สูงอายุต้องการจะสื่อให้เราทราบ ความไม่รีบร้อนพูดแทรกจะทำให้เรามีลักษณะของความอ่อนโยน ใจเย็น ลักษณะแบบนี้ผู้ที่สนทนาด้วยจะสัมผัสได้จากตัวเรา
- แยกจากสิ่งรบกวน คือสิ่งที่จะทำให้การสื่อสารด้อยประสิทธิภาพลง ควรมีการควบคุม หรือหลีกเลี่ยงปัจจัยเหล่านี้ เราสามารถแบ่งสิ่งรบกวนการสื่อสารได้เป็น 2 ลักษณะคือ ก) สิ่งรบกวนภายนอก เช่น เสียงดัง อากาศร้อน แสงแดด กลิ่นเหม็น ฝนสาด ฯลฯ ข) สิ่งรบกวนภายใน เช่น ความเครียด อารมณ์เสีย ความกังวล ความเจ็บป่วย อาการปวด ฯลฯ
- ทบทวนสิ่งที่สื่อสาร เป็นลักษณะของการทวนคำ (Feedback:ฟีดแบ็ค) นอกจากจะช่วยให้เกิดความเข้าใจตรงกันแล้ว ผู้พูดจะรู้สึกว่าเราสนใจในสิ่งที่เขากำลังพูด จะสร้างความรู้สึกที่ดีในการสนทนายิ่งขึ้น เช่น "คุณปู่บอกว่าตอนนี้รู้สึกปวดๆ มึนๆ หัวอยู่ใช่มั้ยคะ"
- ประสานมือไว้ การประสานหรือสัมผัสมือของผู้สูงอายุไว้ขณะที่สนทนา จะเป็นการบ่งบอกถึงความรัก เคารพ เห็นใจ ในทางจิตวิทยาเรียกวิธีนี้ว่า Trust therapy:ทรัสท์ เทอราปี หรือการบำบัดโดยการสัมผัส อย่างไรก็ดีเราควรศึกษาถึงจารีตประเพณีของแต่ละเชื้อชาติไว้ด้วย เพราะบางครั้งการสัมผัสถูกเนื้อต้องตัวของต่างเพศอาจเป็นเรื่องไม่เหมาะสม นอกจากนั้นระหว่างที่สัมผัสมือเราควรสังเกตด้วยว่ามืออุ่น เย็น หรือซีด มืออุ่นๆ ไม่ร้อนแสดงให้เห็นถึงความผ่อนคลายสบายใจทำให้หลอดเลือดส่วนปลายขยาย ตัวมีเลือดไหลเวียนมากจึงทำให้รู้สึกอุ่น แต่ต้องใช้ประกอบกับอาการผิดปกติอื่นๆ ด้วยเพื่อให้มั่นใจได้ว่าไม่ได้เกิดจากภาวะไข้ แต่ถ้าหากมือเย็นซีด อาจเกิดจากร่างกายเสียความร้อนมากเกินไป เช่น อากาศเย็นเกินไป หรือมีภาวะเครียดทำให้หลอดเลือดส่วนปลายหดตัวเลือดไหวเวียนน้อยมือจึงเย็นและซีด
- อยู่ให้ไกลความขัดแย้ง การสื่อสารกับผู้สูงอายุต้องระวังเรื่อง "ความคิดที่ไม่ลงลอย" คือความคิดเห็นไม่ตรงกัน สาเหตุส่วนใหญ่เกิดจากการมี "กรอบความคิดแตกต่างกัน" เพราะต่างฝ่ายต่างก็ยืนอยู่ในตำแหน่งของตนเอง คือ ความไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน หากเกิดขึ้นก็ไม่มีเหตุผลอะไรที่จะต้องหาข้อพิสูจน์ว่า "ใครผิดใครถูก" เพราะจะทำให้สัมพันธภาพระหว่างคู่สนทนาแย่ลง เนื่องจากผู้สูงอายุย่อมมีความเปราะบางในเรื่องของอารมณ์ความรู้สึกเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ผู้ดูแลควรเปลี่ยนประเด็นการสื่อสาร ไปพูดคุยเรื่องที่เกี่ยวผู้สูงอายุสนใจจะช่วยสร้างบรรยากาศการสื่อสารได้ดีขึ้น แล้วค่อยหาโอกาสในการสื่อสารใหม่หากเรื่องที่ต้องการจะสื่อสารนั้นเป็นเรื่องสำคัญกับผู้สูงอายุ
- แสดงออกถึงความเข้าใจ ผู้ดูแลควรใช้เทคนิคในการสื่อสารที่กล่าวมาข้างต้น สามารถประยุกใช้ให้เข้ากับสถานการณ์ได้ตามความเหมาะสม ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล "การตั้งใจฟัง" (Active listening:แอคทีฟ ลิสเทนนิ่ง) คือการ "ฟังด้วยความเป็นกลาง" คือ ฟังโดยไม่มีการตัดสินถูกผิด ฟังอย่างตั้งใจ สบสายตา โน้มตัวเข้าหาผู้พูดเล็กน้อย ออกเสียงหรือแสดงสีหน้าของการยอมรับ โดยไม่ใช้เหตุผล ความคาดหวังของผู้ฟังหรือเหตุผลไปตัดสินสิ่งที่ได้ยิน ถือเป็นสิ่งหนึ่งที่จะทำให้ผู้สูงอายุสัมผัสได้ว่าผู้ฟังมีความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจในตัวผู้สูงอายุ เสมือนหนึ่งว่า "เราเข้าไปในอยู่ในเหตุการณ์เดียวกับผู้สูงอายุ" (Empathy:เอ็มพะธี) คือ เข้าใจว่า "ถ้าเราเป็นเขา เราก็คงต้องรู้สึกแบบนั้นด้วยเช่นกัน" รายละเอียดจะขอกล่าวถึงในเรื่อง "ทักษะการฟัง"
- ไม่ใช้เสียงสูง การพูดกับผู้สูงอายุให้เราใช้เสียงพูดธรรมดาหรือโทนเสียงต่ำ เนื่องจากว่า "เซลล์เส้นผม" ที่ทำหน้าที่รับโทนเสียงสูงที่อยู่ในหูชั้นในของผู้สูงอายุจะเริ่มเสียหายก่อนเมื่ออายุมากขึ้น ผู้สูงอายุจึงรับเสียงโทนต่ำได้ดีกว่า
ทักษะการฟัง
ลักษณะการฟังมี 5 ระดับ (มูลนิธิสมาริตันส์, 2016) 1. ไม่สนใจฟัง การฟังแบบนี้เหมือนกับคำกล่าวที่ว่า "เข้าหูซ้ายทะลุหูขวา" คือผู้ฟังจะไม่ได้รับรู้ข้อมูลอะไรเลย หรือเรียกว่า "ได้ยิน" เท่านั้น ผู้ฟังจะได้ยินเสียงพูด แต่ไม่ได้เกิดความรับรู้ อาจแสดงพฤติกรรมมองซ้ายที ขวาที เกาหัว ถอนหายใจ มองนาฬิการ หยิบโน้น หยิบนี้ เพราะไม่อยากฟัง ผู้ฟังจะไม่ได้อะไรจากผู้พูดเลย 2. แกล้งฟัง ผู้ฟังจะแสดงอาการเหมือนตั้งใจรับฟัง สบตาเล็กน้อยแล้วหลบตาอย่างอื่นเมื่อสิ่งอื่นมากระตุ้น ส่งเสียงเหมือนรับรู้ "อืม" แต่ไม่ได้คิดอะไร เหม่อมองไปซ้ายที่ขวาทีเป็นบางครั้ง อาจสบตาผู้พูดแต่แสดงอาการบ้างอย่างโดยไม่มีเหตุผล เช่น ใช้นิ้วเคาะโต๊ะ กอดอก นั่งไขว่ห้าง นั่งสั่นขา นั่งปั่นปากกา เป็นต้น พฤติกรรมเหล่านี้ผู้ฟังที่แสดงออกจะไม่รู้สึกตัว เกิดจากความเครียดที่ต้องนั่งฟังผู้พูด และจะไม่ได้รับข้อมูลอะไรจากผู้พูดมากนัก 3. เลือกฟัง ผู้ฟังลักษณะนี้จะมีความคาดหวังอยู่ในตนเอง ว่าต้องการจะได้คำตอบอะไรจากผู้พูด หากไม่ใช้สิ่งที่ตนเองต้องการก็จะไม่ได้รับฟัง และหันไปสนใจอย่างอื่นแทน 4. ตั้งใจฟัง ผู้ฟังลักษณะนี้ให้ความสนใจในเนื้อหาที่สื่อสารออกมา สังเกตแววตา สีหน้า คือรับรู้ทั้งภาษาพูดและภาษาท่าทาง เปิดรับข้อมูลได้ดี ได้ข้อมูลค่อนข้างครบ รับรู้ว่าผู้สื่อสารต้องการอะไร ผู้ฟังลักษณะนี้จะมีการสับตาเพื่อสังเกตว่าแววตาและสีหน้า เพื่อประเมินอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด สังเกตน้ำเสียงขณะพูด ซึ่งบอกบอกถึงความเครียด ความกลัว ความกังวล ฯลฯ แต่ผู้ฟังกลุ่มนี้จะยังติดอยู่ที่อารมณ์ความรู้สึกของตนเอง คือ จะรู้สึกสงสาร เห็นใจ เกี่ยวกับปัญหาของผู้พูด แต่ยังเข้าไม่ถึงความรู้สึกที่แท้จริงของผู้ฟัง ผู้ฟังกลุ่มนี้จะมีลักษณะที่เรียกว่า Sympathy:ซิมพะธี คือ รู้สึกเห็นอกเห็นใจผู้สื่อสาร เท่านั้น เมื่อได้ข้อมูลแล้วก็มักจะแนะนำหรือให้ความช่วยเหลือตามบทบาทหน้าที่ 5. ฟังด้วยหัวใจ หรือเราจะเรียกว่า Active listening:แอคทีฟ ริสเทนนิ่ง ก็ได้ ให้ความหมายได้ใกล้เคียงกับคำว่า Empathy:แอ็มพะธี คือ ผู้ฟังจะใช้ทักษะการฟังคล้ายกับผู้ฟังแบบ Sypmathy แต่จะเพิ่มความรู้สึกนึกคิด อารมณ์ร่วมเข้าไปในความคิดความรู้สึกของผู้พูดมากกว่า คือ เมื่อผู้พูดบอกกังวลเกี่ยวกับเรื่องใดๆ ผู้ฟังกลุ่มนี้จะพยายามค้นหาความรู้สึกกังวลนั้นว่ามันมากระดับใด หรือมันส่งผลอะไรหรืออย่างไรต่อตัวผู้พูด เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้พูดได้ระบายความรู้สึกนึกคิดนั้นๆ ออกมาให้มากที่สุดที่จะมากได้ โดยใช้คำถามปลายเปิด เพื่อให้ผู้พูดสามารถเลือกที่จะพูดเกี่ยวกับความคิดความรู้สึกของตนเอง โดยที่ผู้ฟังไม่ได้ตัดสิน ตีความ สรุปความตามแนวคิดหรือประสบการณ์ของผู้ฟังแต่อย่างใด การฟังแบบนี้ผู้พูดจะรู้สึกว่ามีคนอยากฟังเรื่องของต้นเอง ความกังวลที่ได้ระบายออกมาเป็นคำพูด ท่าทาง บางรายอาจมีอาการร้องไห้ร่วมด้วย จะช่วยให้ความรู้สึกนึกคิดที่เก็บกดไว้ลดลง ความรู้สึกจะดีขึ้น ผ่อนคลายขึ้น ผู้พูดจะรับรู้ถึงความเป็นมิตรจากผู้ฟังได้ดี และกล้าที่จะพูดทุกเรื่องให้ผู้ฟังได้รับรู้ จะทำให้เราสามารถรับรู้ปัญหาของผู้พูดได้ตรงตามความเป็นจริง และร่วมกันแก้ป้ญหาได้สำเร็จ หรือกล่าวได้ว่า "ผู้ฟังเข้าไปยืนอยู่ในจุดเดียวกับผู้พูด" นั้นเอง
เพื่อให้มีความเข้าใจของคำว่า Empathy มากยิ่งขึ้น ผู้เขียนขอยกตัวอย่างการสนทนาระหว่างผู้ดูแลกับผู้สูงอายุรายหนึ่ง ผู้ดูแล: "คุณตาขา ถึงเวลาทานยามือกลางวันแล้วนะคะ" (ยามีอยู่ประมาณ 10 เม็ด เพื่อรักษาอาการของโรคประจำตัวที่ผู้สูงอายุเป็นคือ ความดันโลหิตสูง โรคเบาหวาน โรคหัวใจโต ไตวายเรื้อรัง) ผู้สูงอายุ: "โอ้ยๆๆ...หลานเอ้ยตาไม่อยากกินหรอกนะยาเนี้ย" พร้อมเบนหน้าหนี ซึ่งเป็นแบบนี้ทุกๆ มื้อที่ต้องกินยา กรณีที่ผู้ดูแลขาดลักษณะของ Empathy คือ ไม่ได้เข้าไปรับรู้ความรู้สึกของผู้สูงอายุ ก็จะพยายามชี้แจงเหตุผลต่างๆ นาๆ ที่ตนเองมีอยู่ หรือที่เรียกว่า "ยืนอยู่ในจุดยืนของตนเอง" เช่น ผู้ดูแล: "คุณตาขา ถ้าคุณตาไม่ยอมกินยา คุณตาก็จะไม่หายป่วยนะคะ" หรือ "ถ้าคุณไม่กินยาอาการของคุณตาจะแย่ลงนะคะ" หรือ "คุณตากินยานะเดี๋ยวพาไปนั่งรถเข็นเล่นนะคะ" มาวิเคระห์กันนะครับว่าแต่ละประโยคมีความหมายอย่างไร สองประโยคแรก ผู้ดูแลพยายามใช้ความรู้ของตนเองเพื่อให้คุณตายอมรับในความคิดของตนเอง (ยืนอยู่ในจุดของตนเอง) ประโยคสุดท้ายพยายามวางเงื่อนไขด้วยการให้รางวัลด้วยการไปนั่งรถเข็นเล่น ซึ่งเป็นความคิดของผู้ดูแลว่าคุณตาต้องการไปนั่งรถเข็นเที่ยวโดยที่คุณตาไม่ได้เอ่ยปากเลย เราจะเห็นได้ว่าผู้ดูแลสื่อสารกับผู้สูงอายุโดยอยู่ในจุดของตนเอง ใช้ความเชื่อ ความรู้ ประสบการณ์ของตนเองเพื่อให้คุณลุงปฏิบัติตามที่ตนเองต้องการ โดยที่ไม่พยายามที่จะหาความหมายของคำว่า "ไม่อยากกินยาพวกนี้เลย" ที่คุณตาพูดออกมา หากผู้ดูแลให้ความสนใจในความคิดความรู้สึกของคุณตา ควรถามด้วยประโยคเหล่านี้ "คุณตาขา เพราะอะไรถึงไม่อยากกินยาเหรอ" หรือ "คุณตาขา เล่าให้ฟังหน่อยได้มั้ยเพราะอะไรถึงไม่อยากกินยา" ด้วยน้ำเสียงสุภาพและให้ความเคารพ สบตา สังเกตใบหน้าและแววตา โน้มตัวเข้าหาคุณตาเล็กน้อย มือสัมผัสเบาๆ ที่มือหรือที่แขนด้วยความนุ่มนวล แรกๆ ก็จะอาจยังไม่ได้คำตอบอะไรมากนั้น เพราะคุณตายังไม่มั่นใจว่าผูดูแลจะอยากฟังคุณตาพูดจริงๆ เพราะที่ผ่านมาทุกคนก็ทำเหมือนกันหมด คือ พอเริ่มจะพูดก็ตัดบทด้วยการแก้ปัญหาหรือพยายามบอกให้กินยา หากพบแบบนี้ผู้ดูแลควรหาเวลาพูดคุญกับคุณตาบ่อยๆ ไม่ใช่เฉพาะถึงเวลาต้องกินข้าว กินยา หรือออกกำลังกาย ฯลฯ ควรเป็นเวลาอื่นๆ เพื่อจะได้มีเวลาได้หาข้อมูลอื่นๆ และเป็นการสร้างสัมพันธภาพที่ดี เมื่อขอความร่วมมือครั้งต่อไปก็มักจะได้รับความร่วมมืออย่างดี
แล้วฟังอย่างไรเราถึงจะเข้าไปนั่งอยู่ในความรู้สึกของผู้สูงอายุได้ มีแนวทางในการปฏิบัติดังนี้ 1. หาข้อมูลเกี่ยวกับผู้สูงอายุที่เราต้องดูแล เช่น เคยทำอาชีพอะไรมาหากมาจาก อธิบดี อาจารย์ แพทย์ พยาบาล ทหาร-ตำรวจชั้นนายพล ฯลฯ ผู้เขียนแนะนำเลยครับว่าควรเรียกสรรพนามว่า "ท่าน-คุณผู้หญิง-คุณผู้ชาย" ดูจะเหมาะสมกว่า แต่สำหรับผู้สูงอายุเคยเป็นชาวไร่ ชาวนา ไม่เคยมียศฐาบรรดาศักดิ์อะไรมาก ก็พิจารณาใช้คำว่า "คุณลุง-คุณตา-คุณยาย-คุณปู่" ก็ดูจะสนิทสนมเหมือนลูกหลานกัน หรือถ้าไม่มั่นใจก็ลองปรึกษาญาติพี่น้องของผู้สูงอายุดูว่าชอบให้เรียนกสรรพนามแบบใดก็จะดียิ่งขึ้น 2. ต่อยอดการคุยให้สนุก นอกจากอาชีพเดิมแล้วข้อมูลอื่นๆ ที่ควรรู้ เช่น โรคประจำตัว งานอดิเรกประเภทไหน อาหารที่ชอบ ความสำเร็จที่เคยได้มี กีฬาที่ชอบ รายการโทรทัศน์ที่ชื่นชอบ ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นข้อมูลให้เราสามารถชวนผู้สูงอายุได้สนทนากัน โดยใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของผู้สูงอายุเป็นที่ตั้ง เพราะผู้สูงอายุจะสามารถเล่าถึงความหลังได้อย่างไม่มีวันจบเลยที่เดียว 3. ฟังเพื่อความเข้าใจ ผู้ฟังไม่ควรฟังเพื่อที่จะหาข้อมูลเพื่อที่จะโต้ตอบผู้พูด เพื่อยืนยันในจุดยืนของตนเอง โดยการใช้เทคนิค Active listening คือ สบตา พยักหน้ารับ การใช้น้ำเสียงประกอบการรับฟัง เช่น 3.1 ออกเสียงแสดงการรับรู้ เช่น อืม.....ครับ/ค่ะ พร้อมพยักหน้ารับและสบตา 3.2 แสดงความตื่นเต็น อ้อเหรอๆๆๆ... ครับ/ค่ะ พร้อมสีหน้าด้วยความจริงใจ พยักหน้ารับ ยิ้มเล็กน้อยหากเป็นเรื่องที่น่ายินดี 3.3 แสดงความสนใจ อ้อๆๆๆ...แล้วงัยอีกครับ/คะ่ เพื่อกระตุ้นให้ผู้พูดแสดงความเห็นออกมาอีก 3.4 แสดงความชื่นชอบ เมื่อเป็นเรื่องที่น่ายินดี ควรใช้คำให้เหมาะสมกับคู่สนทนา เช่น โอ้....จริงๆ เหรอครับ/ค่ะ โอ้จริงดิ โอ้....สุดยอดเลยครับ/ค่ะ ฯลฯ ใช้คำพูดเหล่านี้ร่วมกับภาษาท่าทางของเราประกอบด้วยเสมอ แต่ต้องอยู่ในความพอดี หากตรงกับประสบการณ์ของเราที่ผ่านมา ก็อาจจะสนับสนุนเรื่องนั้นๆ ตามความจริงในสิ่งที่กำลังสนทนา ในจังหวะที่เหมาะสม 4. แสดงความเห็นใจ การพูดคุยกับผู้สูงอายุ คงจะหนีไม่พ้นเรื่องปัญหาหรือเรื่องกลุ้มใจ ผู้ดูแลต้องมีความไวกับความรู้สึกเรื่องนี้ ไม่ควรด่วนสรุปแล้วให้คำแนะนำโดยที่ยังไม่มั่นใจในอารมณ์ความรู้สึกของผู้สูงอายุ จำไว้เสมอว่าการกระตุ้นให้ผู้สูงอายุได้ระบายอารมณ์ความรู้สึกเป็นการรักษาที่ได้ผลดีนัก 5. ขอความรู้เพิ่ม บางครั้งแม้ผู้ดูแลจะเตรียมหาข้อมูลมาดีแล้ว เราก็อาจะเจอประโยคหรือข้อความที่เราไม่เคยรู้มาก่อนเลย ก็ไม่ต้องกังวลนะครับ ผู้ดูแลสามารถขอร้องให้ผู้สูงอายุให้ข้อมูลหรืออธิบายเพิ่มได้เลย ท่านจะรู้สึกว่าเราให้ความสนใจในสิ่งที่ท่านพูด และจำทำให้มีกำลังใจอยากจะคุยกับผู้ดูแลอีกนาน เมื่อท่านรู้สึกดีกับผู้ดูแลแล้ว ต่อไปจะชวนให้ทำอะไรก็จะง่ายขึ้น

6. ท่าทางที่เหมาะสม หรือที่เราเรียกว่า "อวัจนภาษา" ซึ่งประกอบด้วย การโน้มตัวเข้าหาผู้พูดเล็กน้อย สบตา พยักหน้า เสียงที่ไม่เป็นภาษาพูด เช่น อืมๆ อ้อๆ แล้ว??? (กระตุ้นให้พูดต่อ) เป็นต้น เพราะการมองเห็นจะสามารถเก็บข้อมูลในการสื่อสารได้ถึงร้อยละ 75 7. ตำแหน่งที่นั่งสำหรับผู้ดูแล ควรเป็นด้านหน้าของผู้สูงอายุ เพื่อที่ท่านจะได้สามารถมองเห็นปากของผู้ดูแลขณะที่กำลังพูด
เอกสารอ้างอิง:
เคน-นครินทร์. 2019. เทคนิคการฟังเชิงรุก เพื่อธุรกิจและเข้าใจผู้อื่น:The Secret
Sauce EP.139. สืบค้นเมื่อวันที่ 6 มิถุนายน 2564 จาก.https://www.
youtube.com/watch?v=DndRc2Ft21o
ประเวช ตันติพิวัฒนสกุล. 2563. EP.162 1/2 ธรรมะในการอยู่ร่วมกันมุมมอง
จิตแพทย์:ช่วงบรรยายเนื้อหา. สืบค้นเมื่อวันที่ 30 พฤษภาคม 2564
จาก. https://www.youtube.com/watch?v=bPdV03ev-qk
พระมหาวรพรต กิตติวโร. 2020. หลักธรรมในการอยู่ร่วมกัน:ธรรมให้รู้.
ตอนที่ 115 สืบค้นเมื่อวันที่ 30 พฤษภาคม 2564 จาก.
https://www.youtube.com/watch?v=uh5GbSVGBFs.
มูลนิธิสมาริตันส์. 2016. Active Listening:การฟังเชิงรุก. สืบค้นเมื่อวันที่
4 มิถุนายน 2564 จาก.https://www.schoolofchangemakers.
com/knowledge/11175/
อรพิชญา ไกรฤทธิ์. 2560. การอยู่ร่วมกันและดูแลจิตใจของผู้ป่วยอัลไซ
เมอร์:พบหมอรามา. สืบค้นเมื่อวันที่ 30 พฤษภาคม 2564 จาก.
Kelly Keyman. 2021. Hearing, Ears and the Nervous System. สืบค้นเมื่อ วันที่ 2 มิถุนาน 2564 จาก.https://eldoaudiology.com/hearing- ears-and-the-nervous-system/